6月27日，中国消费者协会发布“618”消费维权舆情分析报告。报告显示，今年“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。

报告显示，监测期内，共收集有关“演出票务”类负面信息1097844条。中消协表示，6月以来多地举办演唱会，“抢票”“退票”“黄牛”等词语频繁出现在网络舆情的吐槽声中，人们对于大麦网等相关票务平台的退票问题质疑不断，主办方、经纪公司、票务平台、消费者等多方之间的矛盾难以厘清。中消协还提到，从本次舆情监测中发现的大麦网回应嵩山音乐节疑似“跳票”和网友质疑“五月天”演唱会订单异常两个事例来看，引发消费者质疑追问的都指向票务销售平台。

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此外，监测期内，共收集有关“权益规则”类负面信息579345条。每日负面信息量较为集中，6月18日达到阶段峰值。

监测期内，权益规则类舆情关注焦点主要在艺人胡兵东航50万积分被清零事件。此外，女子吐槽百果园使用团购券被区别对待事件也引发媒体关注。

图片来源：视觉中国-VCG41N735962501

网购西门子冰箱收货却是小鸭牌

今日头条@1818黄金眼：标题：以为有“西门子”三个字就是“西门子”，收到冰箱后，大伯哭笑不得

摘要：想买“西门子”，“小鸭”换太子？吴大伯今年58岁，在杭州余杭区有套房子，用于出租。5月27号，他给租客添置了一台冰箱。

吴大伯想买一台西门子冰箱，当时选的型号是双门/168/拉丝银/一级能效，冰箱的价格是788块钱。点开订单，商品简介中提到：西门子售家用冷藏冷冻。不过记者注意到，吴大伯并不是在西门子家电官方旗舰店下的单，而是在一家淘宝店铺下的单，该店铺的名字是字母加一串数字，粉丝数只有10个。

收货后，冰箱外包装的纸箱上有一只小鸭的图案，写着“小鸭牌冷藏冷冻箱”，冰箱上的标签也写着“2021款小鸭”。记者咨询了小鸭电器旗舰店的客服，对方发来一个商品链接，说这就是同款冰箱，显示价格是券后698元。

淘宝卖家的店铺信息中没有联系方式，吴大伯问客服要电话，对方没有给，发来一段文字说，该冰箱机芯是西门子生产线提供的，由合作厂商包装，为了保证西门子的市场，不能挂西门子的牌子，但与西门子有合作关系，享受西门子售后服务。

后来，卖家客服发过来一张截图，宝贝详情里显示品牌是小鸭。但吴大伯点开自己的订单，从头看到尾，都没有找到这个标注。他再次询问客服，对方没有回应。记者发送信息过去，截至发稿没有收到回复。之后，吴大伯申请平台介入，给出的方案是退货退款。

后来，吴大伯反馈，钱已经退给他，对方没有要求退货。

千禾酱油客服回应产品开瓶食用后现活蛆

海报新闻标题：千禾酱油客服回应产品开瓶食用后现活蛆：非产品质量问题或因保存不当造成

6月4日，江苏苏州一位网友在网络上发布视频，表示自己购买了一瓶千禾酱油，在食用两三天之后，发现酱油瓶内有大量活蛆。对此，海报新闻记者致电千禾酱油客服，客服人员表示，随着天气逐渐炎热，他们陆续接到一些类似情况的反馈，出现产品生虫一般是在开封之后，产品在出厂前有质检报告，产品质量不存在问题。该客服人员分析称，发生此类情况大多是因为天气炎热，用户使用和保存不当造成，由于带给用户不好的体验，可以提供退换货服务。

大麦网回应嵩山音乐节疑似“跳票”

新浪微博@中国新闻周刊：【#官方回应嵩山音乐节退票#：主办方会尽量解决】#大麦网回应嵩山音乐节退票# 近日，#嵩山音乐节退票#事件引发关注。网友反映，6月15日18点，嵩山音乐节门票在大麦网开售，此前预填写的23号门票疑似“跳票”为24号，且平台不提供退票服务，投诉平台上已有超800单要求退款的投诉。

6月16日上午，登封文化广电旅游体育局回应@中国新闻周刊，已关注到此事，并已与活动主办方沟通，最终的解决方案目前还未得到反馈。“跳票”无论是技术原因还是人为原因，“主办方会尽量解决这个问题”，若有统一的解决方案，将在嵩山音乐节官方微博发布，或向投诉的消费者电话反馈。大麦网工作人员回应，已接到类似投诉反馈，“该项目可以正常购买，场次是正常状态，不会存在‘跳票’情况的，目前不支持退换，‘跳票’情况未核实到，不想观看24号的票可以转赠”。

网友质疑“五月天”演唱会订单异常

上游新闻标题：数百名网友购买“五月天”演唱会门票遭强制退票，平台称系违规产生异常订单，网友称购买途径正规

6月12日，多名网友反映通过购票平台“纷玩岛”成功购买乐队“五月天”沈阳演唱会门票后，被无故退票，而部分外地网友已预订相应行程的酒店、机票等。网友纷纷表示将进行维权。

“纷玩岛”方面称，已对异常订单进行退款退票处理，并有证据证明此类订单因违规手段产生，而非正常途径购买。记者采访了解到，购票网友并不认可“纷玩岛”方面的说法，并发布订单截图和聊天记录截图等证据，证明自己是通过正规途径购票。

女子吐槽百果园团购券买瓜被嘲

中国网@光明网：【百果园回应女子团购西瓜被嘲讽】近日，一女子团购西瓜被店员嘲讽的视频在网络上热传。视频中，女子花6.89元团购了3斤西瓜，去门店核销券时被店员告知捡便宜买的西瓜会不甜，正常店内的西瓜是9.9元1斤。

女子表示，自己花了钱还要被数落，店员的做法让她感到十分气愤。随后百果园杭州团购账号回复女子，称核实一下后解决。

女子还更新后续称，事后，百果园给她打去电话，表示要赔偿她一个西瓜，但被她拒绝了。

随后，百果园发布声明称，经核查发现，店员在该博主购买西瓜时表示，该瓜甜度没有那么高，但因为价格便宜，所以消费者购买的比较多，因此被该博主误解。此事件当中，该门店店员未站在顾客的角度进行沟通与服务，给顾客带来了不愉悦的购物体验。在此，向该博主再次致歉，并将进一步加强对员工的管理培训，持续提升员工的服务及专业度。

胡兵东航50万会员积分被清零

百家号@济南时报标题：“胡兵50万积分被东航一夜清零”最新回应：双方已沟通和解

近日，演员胡兵介绍，他之前累计了很多次飞行里程，拿到东航的白金卡，个人账户积分有50万，然后因为疫情这段时间所有的积分就被清零了，他个人非常不理解。当胡兵询问“客服不会联系客户的吗”，东航表示“我们不用电话联系，我们只用简讯联系”。

据@胡兵工作室发布微博称，东航已经第一时间与之深入恳切沟通，将积分规则进行了详细说明。@中国东方航空回应称，感谢胡先生的首选和厚爱，会持续提升服务。目前双方已沟通和解。

中消协锐评

对于演唱会订单异常事件，中消协指出，引发消费者质疑追问的都指向票务销售平台。“疑似跳票”与“订单异常”的背后，是技术故障还是人为干预？主办方除了承诺“尽量解决问题”，还应有一追到底的决心和让购票者满意的解决方案。

中消协呼吁各级文化和旅游行政部门运用信息网络技术，加强演出票务运行、票源流向的监督管理，探索建立全国统一的演出票务监管服务平台，实时监测演出票源及流向，推动票仓公开透明，促进演出票务公平交易。

此外，中消协指出，东航依据规则对50万里程积分清零的做法或许“符合规定”，但这一举动明显背离了企业回报与维系客户的初衷。

只要企业能够更多地站在消费者的角度，就一定会找到比仅仅发送短信更加稳妥、灵活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有温度的“会员留驻”方案。同样，百果园对消费者使用团购券购买西瓜的“提醒告知”，表面上看或许只是“过于直率”，但背后隐藏的却是对顾客体验的忽略或无视，缺乏与客户同理共情的尊重与沟通。

各类经营主体起草制定、落实执行相关服务协议规则条款时，是从保障消费者权益、照顾消费者体验出发，还是从符合经营主体自身的主观认知与利益考量出发，传递给消费者的信号截然不同。如果只是嘴上喊着“优化消费体验、提升消费满意”，实际抛出的却是缺乏人性化关照的冷冰冰的条款，采取的是简单粗暴的执行手段，则无助于产品与服务品质的塑造提升，更不可能吸引消费者对品牌服务信任追随。

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