随着智能手机的更新迭代，线上办事、购物等服务也已经越来越便捷。但对于不太会用手机的老人，在线下场景为他们提供必要的帮助仍十分重要。记者走访多家医院、超市及营业厅发现，老人如无法熟练使用智能手机，在看病、购物、生活缴费几方面都会遇到一些不便。

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【调研样本】

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就医

手机挂号用着有点难

早上7点，朝阳医院开了门，70岁的王阿姨走到自助机前，在工作人员的帮助下挂上了号。“我一吃东西就胃疼。”王阿姨吃了半年药仍没见好转，这才下定决心来三甲医院看看。

对王阿姨来说，到三甲医院看病，预约挂号不算容易。“我只会用手机接打电话。”王阿姨说，自己不会网上预约挂号，老伴本来学过，可最近给她挂号时却遇到了难题。“验证码怎么都输不对，一直登不上。”老两口试来试去也没成功，只好当天早起来医院挂号。两周前来挂号初诊，这次复查又起了个大早。

挂号成功后，在自助服务区打印上次就诊的检查报告时，王阿姨又有点迷糊。“报告都出来了吗？做了两项检查，应该有几张报告单？”王阿姨拿着医保卡在两台自助打印机上刷了又刷，终于拿到了三张报告单。而对医院提供的线上“检验/检查报告查询”这项服务，她既不知道，也不会用。

虽然网上预约挂号日益普及，但像王阿姨这样不会网上预约挂号，或者没能熟练预约挂号的老人目前还很多。

“手机没挂上号，我只能到医院来了！”下午3点多，在阜外医院门诊楼一层，84岁的刘大爷面露急色。由于不小心连续取消了三次预约，医院APP提示他暂停挂号服务30天，刘大爷赶忙来问问该怎么办。

“我最近身体不太舒服，想挂心内科的号看看心衰。”刘大爷患有心血管疾病，每两个月来阜外医院取一次药。网上预约挂号的流程，刘大爷之前已经操作过几回。然而，这回特意奔着医师专长预约时，他却连错了三次。

刘大爷掏出手机，打开“掌上阜外医院”APP，向记者展示预约挂号页面，在医生姓名下方，可以看到 “医师专长”，如“高血压”、“冠心病”、“心衰”等，但字体比较小。点进医生个人页面进行挂号时，显示的则是几十字，甚至数百字的介绍信息，字体同样比较小，着急挂号的刘大爷一连三次都没能及时发现自己选错了医生。

“人家有详细的介绍，这个问题我自己也有责任，是我没看仔细。”尽管最终通过老年人绿色通道预约到了几天后的号，但对于这次的窘境，刘大爷有些自责。不过，他也有些无奈地说：“我眼睛不行，看着手机上的字就像看蚂蚁，所以就点错了。”

购物

手机支付还存在门槛

下午4点多，记者来到盒马鲜生十里堡店，几位顾客正各自在自助结账机前结账。一位老人见此情景，也尝试扫码结账，却没能成功。工作人员解释道，只能使用现金或使用盒马APP才可以结账。这位老人没带现金，只好让工作人员指导下载安装了APP。

“我就没法用这个。”73岁的李阿姨说，因为担心操作失误，自己目前没有往手机里充钱。于是，她走到门店内唯一一个人工收银台前，把选好的三份肉、几份菜放在了台面上。“一共是140块7毛。”李阿姨听到后，从包里掏出现金递过去，再收起找回的零钱。

“我孩子经常说，我用手机买菜比您买得便宜！”李阿姨也知道，由于她只用现金购物，不能用线上发放的优惠券，所以享受不到一部分优惠。但一想到用手机支付，她还是有点发怵。“我记性不好，学完老是忘，现在还是用现金吧！”

记者走访多家超市了解到，在部分超市线下门店，虽然可以使用现金支付、扫码支付，但部分商品线下价格与APP显示价格不同，APP上的“领券优惠”“限时秒杀”等促销折扣在线下支付时则不可享受。

尽管如此，像李阿姨这样，还没习惯使用手机支付的老人不在少数。在记者采访过程中，多位老人表示，没有使用手机支付，一方面是因为操作困难，另一方面则是对其怀有戒心，担心网络骗局防不胜防。

“微信收款9.2元”“支付宝到账13.5元”……早上6点半，位于鼓楼外大街的新民菜市场已是人头攒动，每个摊位都在显眼位置悬挂着收款二维码，手机支付成功的提示音不绝于耳。不过，仍有一些顾客保留着使用现金的习惯。年过七旬的张阿姨已经用了好几年智能手机，但每天去买菜只用现金，“不敢给微信绑银行卡，怕有危险。”这样一来，张阿姨每次出门买菜都得想着带些零钱，以免商贩找不开。

缴费

希望多开几个营业厅

早上10点，72岁的杨大爷走进北京丰台供电营业厅的大门。此时营业厅里没人排队，杨大爷坐到柜台前，拿出了自己的电卡和现金：“充600块，给我开个发票。”不到两分钟，工作人员就帮李大爷办好了业务。

为了这两分钟的电费充值和开发票，杨大爷花了将近一个小时，才从位于右安门的家来到位于丰台北路的供电营业厅。“这儿已经算最近的了，丰台还有两个营业厅，一个在成寿寺，一个在云岗，更远。”因为来一趟实在不容易，杨大爷每次都要尽量多充一点钱。这600块电费，足够他用八九个月。

“我家附近有个银行，之前我去问过能不能充，说充不了。”之后，杨大爷又去了另一家稍远的银行，虽然可以充值电费，但不会用手机的杨大爷，没法用自助机买电。想要用现金支付，就必须拿号排柜台的队，等待时间也很长，“还不如来供电营业厅，一般都不用排队。”

为何有的银行能缴电费，有的不能缴？记者咨询发现，目前工商银行、建设银行、农商银行等一些银行，都可以提供现场缴电费的服务，但中国银行则不行。一名中国银行的员工告诉记者，应该是银行没有和供电公司对接相关业务，所以缴不了。

不仅是电费，如果想要现场缴燃气费，老人也会遇到一些麻烦。周日上午，在魏家村南路的一家北京燃气营业厅，一个老人向工作人员咨询如何充燃气费，对方称可以在自助机上充值。但得知老人只能用现金支付时，工作人员告诉老人，现金充不了，只能找附近的银行。

无论是电费还是燃气费，年轻人通过的网上缴费的方式都能足不出户快速完成，用电用气数据也可以在线查询，甚至连电子发票都可以直接开出来。但对于不会用手机的老人，这些服务都无法使用。而如果是去银行，最多也只能办理代缴费业务，想要开发票还是得去营业厅。

“这营业厅要是能多开几个就好了，我也不用跑太远。门脸不用太大，够用就行。”杨大爷如此希望。

调研手记

APP更新等一等老年人

记者在调研过程中发现，一些老人并非完全不会用手机，他们能够用智能手机进行挂号、网购、娱乐。但在使用过程中，他们往往只是记住了几个操作步骤，稍有变化就会不知所措。然而，由于部分APP频繁更新改版，页面元素也随之改变，老人还没用熟的APP，没过几天就和之前学的不一样了。

如果想一直使用老版本，也是个难事儿。在向记者展示手机APP时，部分老人的手机正好弹出了软件更新信息，他们看也没看介绍，就选择了“立即升级”。当被问到为何同意时，他们的回复都是“不然用不了”。记者注意到，一些APP的更新提示页面仅在右上角有一个不易被发觉的关闭图标，还有一些APP中，黑灰色调的“暂不升级”虽然与彩色的“立即升级”采用一样大的字号，但由于颜色不够醒目，还是更容易被忽视，导致一些老人理解为必须更新才能继续使用。

有些细微的变化在年轻人眼里或许不算什么，但却会让老人对学过的APP产生陌生感，影响了他们使用智能手机的积极性。如何能更多考虑到老人的需求，尽量保持操作界面的一致性，是APP提供方需要注意的问题。

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