在保障运行安全的前提下，服务好乘客是铁路市场化改革的终极追求，任何时候都不可懈怠

近日，有乘客发布视频称，在湖南茶陵南站买了火车票后，无法进入站内候车厅候车。炎炎夏日，提着大包小包的乘客们只能在候车厅外的广场上等候。并质疑，购票后不让进候车厅，太不人性化了。

↑茶陵南站候车厅大门紧闭，乘客广场排队等候。

(相关资料图)

对于这一情况，铁路客服人员回应称，每个站的候车室上班运营时间是不一样的，与大站不同，一些小型的火车站工作人员、班次较少，候车室都是间断时间上班的，有车经停，才会开放。经记者查询，茶陵南站候车室上班时间为5:40至7:40、10:30至11:10、12:30至15:30、16:30至17:10、20:30至21:30。客服人员称，如果非上述时间到达，候车室是关闭的，不会让乘客进入候车，这是规定，车站应该也有相应公告。

从乘客发布的吐槽视频来看，当时天光正亮，也就不能怪乘客有不满情绪了。在一般认知中，火车站等交通场站白天是应该上班的，当遇到进不了候车室候车，被迫在高温的室外等候的情况，乘客心中难免有怨言。火车站作为公共服务机构，理应做好乘客服务工作。但对于很多小型的火车站来说，由于每日经停班次较少，且分配工作人员数量较少，因而施行分时段上班策略，这一举措也不是不能理解。

在铁路从业人员中，存在着很大比例的异地通勤工作人员。这是因为很多铁路职工都有一定概率分配在非居住地的火车站，并且由于工作调动频繁，铁路职工在工作地火车站常住的几率不大，因此很大基数的铁路职工，都是异地通勤上班，这使得他们上班时间所承担的工作任务较重，一些人员较少、火车停靠次数较少的小站，确实难以实现火车站全天候开放。正如有媒体报道，河南唐河火车站也是分时段开放候车厅，“唐河火车站是一个小站，人员分配稍微有些紧张，车站工作人员基本都来自外地，工作人员被安排两班次，工作时间是两天两夜。所以工作人员会在列车到达的间隙休息一会儿。”

对于茶陵南站此次事件，新闻报道中缺乏一些关键的事实性信息。相关乘客是提前多久到达火车站，茶陵南站售票厅是否正常开放并容留乘客休息，这些信息事关乘客乘车候车的现实需求。当候车室处于关闭不允许进入时间段，是否可以在售票厅设置一些座椅提供给乘客休息使用？对于候车厅分时段开放，火车站是否做好了足够的宣传，提醒乘客合理选择候车时间？

对于如茶陵南站这样的小型火车站，可以允许其候车厅分时段开放，但铁路方面服务乘客的态度不能因此而减少，包括满足乘客的基本现实需求。比方说，是否可以在不增加现有人员工作量基础上，放宽候车室开放时间；再如，是否可以在现有售票厅基础上，给乘客提供更好的候车环境？总而言之，乘客的不满根源仍是铁路服务在细节上的不到位。在保障运行安全的前提下，服务好乘客是铁路市场化改革的终极追求，任何时候都不可懈怠。

红星新闻特约评论员 陈城

编辑 汪垠涛

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